Ley del consumidor en tu tienda online: retracto, garantía legal y términos

La ley del consumidor (Ley 19.496, de protección de los derechos de los consumidores) se aplica a toda tienda online que vende a personas en Chile, sea grande o chica. En la práctica te pide seis cosas: mostrar el precio total con impuestos, explicar en castellano los pasos para comprar, tener los términos a la vista antes de la compra, enviar una confirmación escrita, respetar el derecho a retracto y la garantía legal de 6 meses, e informar las bases y el plazo de cada promoción. Aquí está lo que dice cada artículo y cómo dejarlo bien hecho en tu tienda.

¿A quién se aplica la ley del consumidor?

A los proveedores: personas naturales o jurídicas que habitualmente producen, importan, distribuyen o venden bienes, o prestan servicios, a consumidores a cambio de un precio (artículo 1). Una pyme que vende por su sitio web, por Instagram o por Mercado Libre es proveedor. El texto vigente es el refundido por el DFL 3 de 2021, con los cambios de la Ley 21.398, conocida como Ley Pro Consumidor.

Lo que exige la ley, artículo por artículo

¿Cómo debes mostrar los precios?

El artículo 30 dice que el precio debe indicarse «de un modo claramente visible» antes de la compra, y que el monto «deberá comprender el valor total del bien o servicio, incluidos los impuestos correspondientes». La misma información, junto con las características esenciales del producto, debe estar en los sitios de internet donde lo ofreces.

En una tienda WooCommerce eso significa configurar los precios con IVA incluido y no agregar cargos sorpresa en el último paso. Si el despacho tiene costo, conviene mostrarlo o calcularlo antes de pagar, nunca después.

¿Qué información debe tener tu tienda?

El artículo 32 pide que la información básica comercial esté en castellano, en términos comprensibles y en moneda de curso legal. En las ventas a distancia agrega tres cosas que muchas tiendas olvidan:

• Informar «de manera inequívoca y fácilmente accesible» los pasos para comprar.
• Indicar una dirección de correo postal o electrónico.
• Ofrecer los medios para que el cliente identifique y corrija errores en su pedido o en sus datos antes de enviarlo: en WooCommerce, el resumen del carrito y la revisión del checkout.

El artículo 33 agrega que lo que digas de tus productos debe poder comprobarse. Y palabras como «garantizado» o «garantía» solo se pueden usar si explicas en qué consisten y cómo se hacen efectivas.

Términos y condiciones: qué deben decir y qué no

Según el artículo 12 A, en una compra en línea el contrato no se forma si el cliente no tuvo antes un acceso «claro, comprensible e inequívoco» a las condiciones generales y la posibilidad de guardarlas o imprimirlas. Por eso los términos deben estar enlazados en el checkout y aceptados con una casilla que marque el propio cliente.

El artículo 16 enumera las cláusulas que «no producirán efecto alguno» en un contrato de adhesión, aunque estén escritas. Entre ellas, las que:

• permiten al vendedor modificar o dejar sin efecto el contrato a su solo arbitrio;
• agregan recargos por servicios o accesorios que el cliente no pudo aceptar o rechazar por separado;
• cargan al cliente los errores administrativos que no le son imputables;
• invierten la carga de la prueba en su contra;
• limitan de forma absoluta la responsabilidad del vendedor;
• limitan los medios para que el cliente ejerza sus derechos.

Frases como «no se aceptan cambios ni devoluciones» chocan con el retracto y la garantía legal: quítalas. Si tus términos también tratan datos personales, recuerda que eso va en la política de privacidad, que es otro documento.

¿Qué debe decir la confirmación de compra?

El mismo artículo 12 A obliga a enviar una confirmación escrita una vez hecha la compra, por correo u otro medio que hayas indicado antes, con «una copia íntegra, clara y legible del contrato». En WooCommerce, el correo de pedido puede llevar los términos o un enlace a ellos. Si no la envías, el plazo de retracto sube de 10 a 90 días.

Derecho a retracto: 10 días para arrepentirse

Quien compra en línea puede arrepentirse sin dar razones dentro de 10 días desde que recibe el producto. En los productos solo puede excluirse en casos puntuales, como los perecibles o los hechos a medida, y siempre informándolo antes del pago; el dinero se devuelve antes de 45 días. Lo explicamos con detalle en derecho a retracto en compras online.

Garantía legal: 6 meses si el producto falla

La garantía legal es distinta del retracto: protege al cliente cuando el producto falla. El artículo 20 le da el derecho «irrenunciable» a elegir entre la reparación gratuita, el cambio o la devolución de lo pagado, por ejemplo cuando el producto tiene defectos de fabricación o no corresponde a lo que decía la ficha. Y agrega que este derecho debe comunicarse en las tiendas, «páginas webs u otros».

El plazo es de 6 meses desde que el cliente recibe el producto (artículo 21), siempre que no se haya deteriorado por su culpa. Si ofreces una garantía voluntaria más larga, vale la mayor.

Ofertas, Cyber y Black Friday

El artículo 35 exige informar, en toda promoción u oferta, las bases y el plazo de duración. Una oferta «por tiempo limitado» sin fecha de término no cumple. Si el vendedor no respeta lo ofrecido, el cliente puede pedir al juez que lo obligue a cumplir. Antes de un evento de descuentos, revisa también la capacidad de tu tienda: lo contamos en cómo preparar tu tienda para Black Friday y Cyber.

Lista de revisión para tu tienda

1. Precios con IVA incluido en todas las fichas y sin cargos nuevos en el último paso.
2. Página de términos y condiciones enlazada en el checkout, con casilla de aceptación sin marcar.
3. Sección de derecho a retracto y de garantía legal en los términos, con plazos y cómo ejercerlos.
4. Correo de confirmación del pedido con los términos o un enlace a ellos.
5. Correo de contacto visible y un resumen del pedido para corregir errores antes de pagar.
6. Ninguna frase del tipo «no se aceptan devoluciones».
7. Bases y fecha de término publicadas en cada promoción.