Derecho a retracto en compras online en Chile: cómo cumplirlo en tu tienda

El derecho a retracto en compras online permite a quien compra en tu tienda arrepentirse dentro de 10 días desde que recibe el producto, sin dar razones. Desde la Ley Pro Consumidor (Ley 21.398, de diciembre de 2021), en los productos ya no basta con avisar que no hay retracto: solo puede excluirse en casos puntuales, como los perecibles, los hechos a medida o los de uso personal. Además, debes informarlo antes del pago y devolver el dinero dentro de 45 días. Aquí está lo que dice la ley y cómo dejarlo bien hecho en tu tienda.

¿Qué es el derecho a retracto?

Es la facultad del consumidor de poner término al contrato por su sola voluntad, «sin expresión de causa», dentro de un plazo. Está en el artículo 3 bis de la Ley 19.496 de protección de los derechos de los consumidores, modificado por la Ley 21.398. Aplica a las compras por medios electrónicos y a distancia (catálogos, avisos, teléfono) y también a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto. El texto vigente se puede revisar en la BCN y en el portal jurídico del SERNAC.

¿Cuánto plazo tiene el cliente para arrepentirse?

La confirmación escrita es la del artículo 12 A: una vez hecha la compra, debes enviar al cliente una confirmación con «copia íntegra, clara y legible del contrato», por correo u otro medio que le hayas indicado. En una tienda WooCommerce, eso es el correo de pedido con los términos y condiciones, o un enlace a ellos. Si no lo envías, el cliente tiene 90 días en vez de 10.

¿En qué productos no aplica el retracto?

Desde la Ley 21.398, en los productos el retracto es la regla y la excepción está acotada. Según el nuevo texto del artículo 3 bis, no procede en el caso de:

• bienes que, por su naturaleza, no pueden ser devueltos;
• bienes que pueden deteriorarse o caducar con rapidez, como los perecibles;
• bienes confeccionados según las especificaciones del consumidor, como un producto personalizado;
• bienes de uso personal.

Un reglamento del Ministerio de Economía detalla esos casos y cómo comunicar la exclusión. Según el estudio Carey, se publicó el 27 de agosto de 2024 y rige desde el 28 de febrero de 2025. Tampoco hay retracto si el producto se deterioró por culpa del consumidor.

Lo que ya no sirve: poner en los términos «no se aceptan devoluciones» o acortar el plazo para cualquier producto. Antes de 2021 la ley permitía excluir el retracto en compras a distancia avisándolo; hoy eso solo vale para los servicios.

¿Se puede excluir el retracto en los servicios?

Sí. «Sólo en el caso de la contratación de servicios», dice la ley, el proveedor puede disponer que no hay retracto, pero debe informarlo «de manera inequívoca, destacada y fácilmente accesible, en forma previa a la suscripción del contrato y pago del precio del servicio». Un aviso escondido en la página de términos no cumple: debe estar a la vista antes de pagar.

¿Cómo debes informarlo en tu tienda?

La ley exige informar la existencia del derecho a retracto, y su exclusión cuando proceda, de forma inequívoca, destacada y fácilmente accesible, antes de la compra y del pago. Según el resumen de Carey, el reglamento pide además usar expresamente el término «derecho a retracto» y que la advertencia de una exclusión tenga un tamaño equivalente al de la información del precio. En una tienda en línea, eso se traduce en:

• una sección «Derecho a retracto» en los términos y condiciones, con el plazo, cómo ejercerlo y cómo se devuelve el dinero;
• un enlace a esa sección en el checkout, cerca del botón de pagar;
• en los productos excluidos, el aviso en la misma ficha del producto, junto al precio;
• el correo de confirmación del pedido con los términos completos o un enlace a ellos;
• un canal simple para ejercerlo: la ley permite usar el mismo medio con que se hizo la compra, así que conviene un formulario o un correo a la vista.

¿Cuánto tiempo tienes para devolver el dinero?

Si el cliente se retracta, debes devolverle lo pagado «sin retención de gastos, a la mayor brevedad posible y, en cualquier caso, antes de cuarenta y cinco días» desde que te avisa. En los servicios, devuelves solo lo que corresponda a servicios aún no prestados. El cliente, por su parte, debe devolver en buen estado los elementos originales del embalaje (etiquetas, certificados de garantía, manuales, cajas) o pagar su valor, si lo informaste antes.

En WooCommerce, el reembolso se registra en el pedido y, con las pasarelas que lo permiten, se devuelve desde el mismo panel; con otras, se hace en el panel de la pasarela. Conviene dejar escrito el procedimiento para no pasarte del plazo.

¿Qué diferencia hay entre retracto y garantía legal?

Lista de revisión para tu tienda

1. Revisa tu catálogo y marca solo los productos que de verdad entran en las excepciones.
2. Quita de los términos frases como «no se aceptan devoluciones» o plazos menores a 10 días.
3. Escribe la sección «Derecho a retracto» con plazo, canal y forma de devolución.
4. Enlázala desde el checkout y pon el aviso de exclusión en la ficha de los productos excluidos.
5. Revisa que el correo de confirmación del pedido lleve los términos o un enlace a ellos.
6. Deja por escrito cómo y en cuántos días devuelves el dinero (nunca más de 45).
7. Si vendes servicios y quieres excluir el retracto, ponlo a la vista antes del pago.